1. 【急求】客戶關系管理案例分析
可口可樂公司(Coca-Cola Company)成立於1892年，目前總部設在美國喬亞州亞特蘭大，是全球最大的飲料公司，擁有全球48%市場佔有率以及全球前三大飲料的二項(可口可樂排名第一，百事可樂第二，低熱量可口可樂第三)，其2001年營收達20,092百萬美元，普通股股東權益則為11,351百萬美元。可口可樂在200個國家擁有160種飲料品牌，包括汽水、運動飲料、乳類飲品、果汁、茶和咖啡，亦是全球最大的果汁飲料經銷商(包括Minute Maid品牌)，在美國排名第一的可口可樂為其取得超過40%的市場佔有率，而雪碧(Sprite)則是成長最快的飲料，其它品牌包括伯克(Barq)的root beer(沙士)，水果國度(Fruitopia)以及大浪(Surge)。
永遠的可口可樂
當時顧客贊不絕口，爭取要這種「新配方」的可口可樂，從此，可口可樂就是可口可樂糖漿與碳酸水混合的飲料風行世界。並且從1894年起，以瓶裝出售。
但真正能使可口可樂大展拳腳的，還是兩位美國律師。他們到當時可口可樂公司的老闆埃斯•簡道寧的辦公室，提出一個創新的商業合作方式，就是由可口可樂公司售給他們糖漿，他們自己投資生產的公司及售賣點，將糖漿兌水，裝瓶，出售。按可口可樂公司的要求生產及品質保證，可口可樂公司允許他們利用可口可樂的商標，做廣告，這個特別的裝瓶系統，從此產生可口可樂的工廠遍地開花。
1888年Asa Griggs Candler看到了可口的市場前景，購買了其股份，掌握了其全部生產銷售權。Candler開始把製造飲品的原液銷售給其他葯店，同時也開始在火車站，城鎮廣場的告示牌上做廣告，1901年，廣告預算已達100,000美元。Candler在1899年以1美元的價格售出這種飲料第一個裝配特許經營權，因為他相信將來這種飲料主要是在飲料機中的銷售。1892年成立了可口可樂公司，Candler被稱為「可口可樂之父」。
在1919年，Erntst-Woodruff以250萬美元從Asa candler的繼承人手裡買下Coca-Cola公司，到了1923年，他兒子Robert W．Woodruff，也就是Coca-Cola歷史上最重要的人物之一，成為Coca-Cola的CEO，Woodruff開始與公司裝瓶特許經營商一起努力，無論消費者何時向地想要Coca-Cola都能得到滿足，他推動裝瓶商使飲料「需要時隨手可得」並且強調如果Coke不能在消費者口渴時立刻得到，那麼市場將永遠失去。
在1929年，Coca-Cola和他的裝瓶商以極其低廉的價格向商店和加油站提供頂端開口的冷櫃銷售瓶裝Coca-Cola，在1937年，該公司推出第一台投幣自動售貨機，Woodruff為Coca-Cola發起了以生活風格（lifestyle）為主題的廣告，該廣告突出了該產品在消費者生活中的重要性而不是產品本身的屬性，該產品在20世紀20～30年代最著名的廣告詞是「The Pause That Refreshes"，該公司繼續擁有Atlanta附近原有的裝瓶線並且開始買回一些經營不善裝瓶特許經營權。
Woodruff還開始發展Coca-Cola的國際業務，主要是通過出口，他最知名的舉措可能是這樣的一個決策，即響應二戰初艾森威爾將軍的號召，保證每個軍人在任何地方都可以以5美分的價格得到一瓶Coca-Cola"，而不管其成本為多少。Coca-Cola的裝瓶工廠，隨著美國軍隊推向全世界，這一舉措使Coca-Cola在歐洲和亞洲國家獲得了占絕對優勢的市場份額，，並且一這一優勢地位一直保持到1991年。
在二戰後緊接著的幾年中，Coca-Cola將他最接近的對手Pepsi-cola遠遠地拋在了後面，佔有了近70%的可樂市場，上百家小型的地區性軟飲料公司繼續生產各種各樣的調味劑，瓜分了剩下的30%的市場。
在1954年，可口可樂的銷售和利潤有所下降，這是向從第二次世界大戰以來的第一次。1955年，該公司更換了1916年以來一直沿用的瓶子，把其容量擴大至12盎司。50年代的後期，可口可樂推出更大容量的可樂瓶，可在食品店中銷售。1961年，可口可樂開始象銷售瓶裝可樂一樣銷售其罐裝飲料。
1976年，可口可樂的CEO Paul Austin在一篇文章中指出美國的軟飲料消費已經成熟（飽和），可口可樂的最大銷售量增長將來自國際市場。到1982年，國際市場的銷售量占可口可樂全部軟飲料產量的62%。
1981年，當出身於古巴的化學工程師Robert Goizueta被選為可口可樂公司的CEO時，行業觀察家對此感到奇怪。Goizueta上任後的第一項行動，就是發表了1200字的戰略聲明，提出可口可樂公司要進行顯著的變革，把重點放在美國軟飲料市場的增長上。
Goizueta聲明，公司將把可口可樂的商標名作為競爭性資產，並不再將它當作是神聖不可侵犯的；價格折扣策略將在必要維持可口可樂優勢地位時才被使用。1981年，行業價格折扣達到了新的強度水平，年底，在食品店中，接近50%的可口可樂和百事可樂都是進行折扣銷售的。那一年的尼爾森稽核表明，192盎司裝的可口可樂比百事可樂的成本略低。
Goizueta還聲明將提高可口可樂糖漿果汁的價格，為日益增長的廣告和促銷費用提供資金。為了取消糖漿的固定價格，可口可樂公司修改了已存在60年的特許協議，並同意向其一些最大的裝瓶商出售濃縮品（無糖精），作為修改協議的交換條件。
1982年，可口可樂改變了廣告主題。Goizueta說：「用我們的新口號『Coke is it '，自豪地表明我們是第一的；我們以前的口號『Have a Coke and Smile'非常好，但我們正處於激烈競爭之中，這口號象一句民謠。競爭勢頭已從Purchase,New York（百事可樂的總部）轉移到了我們亞特蘭大。」
Goizueta戰略計劃還擴展了可口可樂的公司戰略。公司私營的咖啡業和茶業被出售，塑料製造公司和酒業公司也是如此。1982年，覺察到影視業的增長潛力及其與市場營銷的協同作用，可口可樂在1982年收購了哥倫比亞電影公司。Goizueta說，可口可樂將成為「在飲料業和娛樂業中都具備強勢的企業」。
可口可樂還對裝瓶網路做了改變。公司鼓動經營不善的裝瓶商出售其經營權，並通過桿杠兼並的方式賣掉自己的大部分裝瓶點。1980年至1984年間，特許經營中所有權發生改變的相當於50%的可口可樂產量。可口可樂的管理人員指出，公司在購買中起了一定的作用，並且在不少情況下，為潛在買主提供資金。公司有時在新特許的裝瓶商那裡佔有一部分股分，但牢記保持一個獨立的裝瓶網路。到1985年，可口可樂屬下的裝瓶廠只生產可樂產量的11%。
對於可口可樂的裝瓶網路，這種從80年代初Robert Goizketa開始的變化一直延續。在80年代中期，可口可樂的350個特許經營商中，有150_200個提出轉讓其特許經營權。在1986年，可口可樂公司購回了他最大的兩個特約經營權，他們由Beatrice和J．T．Lupton公司所擁有，J．T．Lupton公司是一家私有的可口可樂裝瓶商，佔有美國可口可樂產量的15%和Dr．Pepper產量的40%。這兩家公司的獲得，使得可口可樂自身的擁有的裝瓶產量從11%提高到38%。
這些兼並在創立可口可樂企業集團（CCE）和1986年11月售出51%股份給公眾時達到了頂點。CCE創立後和其供應商與銷售渠道重新進行了新的談判，鞏固主要市場，削減20%勞動力，並通過統一分銷和原材料采購降低成本。1986和1987年，CCE每箱可樂的凈售價降低了2．5%。在1989年，CCE買出的蘇拓比1986年多了20%，CCE的利潤在整個80年代末期來說是不穩定的。
80年末，可口可樂公司建議它的特許協議應該由「Master Bottle Contract"來代替，降低固定的糖漿價格和可口可樂商標特許權費。到89年底，新合同覆蓋了大約70%的美國可口可樂產量。78年到89年之間，新合約下的裝瓶商經歷了可口可樂糖漿價格約60%的上漲。
編輯本段可口可樂跨國營銷
可口可樂在歐洲的優勢特別強，市場份額達到50%，在日本，可口可樂控制了80%的銷售。在1990年公司的總利潤中，來自日本的利潤佔了21%，歐洲佔有33%，其他國際市場總計26%。
可口可樂運用了幾個策略發展其國際市場。在台灣，舉例來說，台灣一個家族裝瓶廠缺乏資金，可口可樂購進其49%的股份，並擴展其管理和設施。可口可樂改進其售占營銷，增加廣告投入，並推廣新容量包裝。促銷活動包括美國教練執教的棒球和籃球班，對流行藝術家音樂會的贊助，以及邀請台北希爾頓的大廚用可樂烹飪十道中國菜。可口可樂在台灣的市場份額從1985年的6%增加到1990的40%，而將七喜和百事的總份額限制在4%。在法國，可口可樂1989年收回了一個經營不善的特許協議。到了1990年，在法國的銷售量增加了23%。1990年，在柏林牆倒下的幾天後，可口可樂就將蘇打從敦刻爾克的一個新工廠運到樂柏林。在1989年，可口可樂將其在哥化比亞電影公司的49%的股份賣給索尼公司並將這筆錢重新投入其海外軟飲料業的經營上。可口可樂的首席執行官稱公司「九十年代的商業將助長世界的發展」。可口可樂定下在國際銷售上增長率為8%_10%的目標，並打算加速其在海外裝瓶合資廠的少量利潤的增長。
編輯本段可口可樂在中國的本土化營銷策略
早在本世紀初「可口可樂」已在亞洲面世，首先在菲律賓生產，並運來中國出售，在上海等城市銷售。1927年「可口可樂」在上海及天津設廠生產，稍後更在青島及廣州生產。
1933年，在上海的可口可樂生產廠是美國以外最大的「可口可樂」廠，在1948年，更是美國境外第一家年產量超過一百萬箱的工廠。
1979年可口可樂重返中國，至今已在中國投資達11億美元。經過十幾年的發展，可口可樂公司已經在中國建立了23家罐裝飲料廠，形成了輻射全國的生產基地和銷售網，年銷售額近百億元。在近日公布的「1999年全國城市消費者調查」中，可口可樂在同類產品中又一次高居榜首，一舉奪得市場佔有率、最佳品牌以及知名度三項桂冠。
盡管取得如此輝煌業績，但是可口可樂公司今日的心情已經與20年前剛剛進入中國大陸市場時大不相同了。那些年，進軍中國市場的外國飲料，基本上感受不到中國飲料企業的壓力。十幾年中，中國各地曾經先後出現過十幾家「可樂」 型飲料企業，最後幾乎都無聲無息地消失了。如今，當可口可樂以及百事可樂在中國市場已具有相當影響力時，卻又感受到近幾年中國飲料企業強烈的競爭壓力。主要原因是中國的飲料工業企業生產的具有民族特色的品牌已經經過自強不息的努力，成長壯大起來了。去年6月，中國飲料工業協會鄭重推出中國飲料工業「十強」。這些名牌飲料都是我國飲料的佼佼者，涵蓋了我國主要飲料大類，具有較高的知名度和市場佔有率。例如中國飲料十強中的健力寶、娃哈哈、椰樹、樂百氏、露露等都是獲得中國馳名商標稱號的中國民族飲料工業的代表。
在中國民族飲料工業的壓力下，可口可樂公司營銷策略開始改變並開始了它在中國市場走向本土化的進程。
可口可樂公司一貫重視廣告宣傳，其進入中國市場也不例外，每年都投入幾千萬元進行宣傳。但是，可口可樂的廣告宣傳和品牌定位都是有嚴格限制的，以往都是由亞特蘭大總部統一控制和規劃。中國的消費者看到的總是可口可樂那鮮紅的顏色和充滿活力的造型，可口可樂以最典型化的美國風格和美國個性來打動中國消費者。十幾年來廣告宣傳基本上採用配上中文解說的美國的電視廣告版本，這種策略一直採用到1998年。
隨著中國民族飲料品牌的蓬勃發展，可口可樂的市場營銷策略在1999年發生了顯著的變化。去年其在中國推出的電視廣告，第一次選擇在中國拍攝，第一次請中國廣告公司設計，第一次邀請中國演員拍廣告。明明白白地放棄了多年一貫的美國身份。為了獲得更多的市場份額，可口可樂正在大踏步地實施中國本土化。眾所周知，可口可樂一貫採用的是無差異市場涵蓋策略，目標客戶顯得比較廣泛。從去年開始，可口可樂把廣告的受眾集中到年輕的朋友身上，廣告畫面以活力充沛的健康的青年形象為主體。「活力永遠是可口可樂」成為其最新的廣告語。
可口可樂發展的如此成功，現在商業可從中汲取哪些經驗呢?總的來說，這些經驗既非常簡單又顯而易見。下面是從其發展歷史中挑選並經過時間檢驗的30條成功的管理經驗。
1．出售優質產品。產品不必會說話或者會飛，但必須具備某種能被人廣泛接受的某種有用的功能。習慣了可口可樂的味道，就會覺得它非常好喝，就會使人們養成一種嗜好。可口可樂可使鼻孔有發癢的感覺，能解渴，還有一點咖啡因的效果。有些人認為它能治療頭痛、惡心和胃痛等。
2．要相信自己的產品。要讓產品樹立起崇高的形象，並使與之相聯系的職業成為一種神聖的職業。要讓工作人員認為產品是世界一流的，他們正在為最優秀的公 司而工作。推銷員應具有傳教士的本領，而不應是只拿工資的推銷員。本世紀二十年代，羅伯特•伍德魯夫召集所有的推銷人員，並出人意料地宣布他們全被解僱。第二天他又在新的服務部門重新僱用了他們，但告誡說他們不再是推銷員，因為不必再宣傳可樂的優點。他們是工作人員，其任務是保證使蘇打水成為混合極好的加冰可樂。
3．創造神秘感。創造神秘的氣氛雖有背道德，但有助於銷售。最近公司的一位主管承認，秘密配方對他們來說沒有多大意義，成功的真正秘訣在於這個產品的商標在一個多世紀里所產生的影響，但配方的秘密，那出名的七種味道曾經是吸引顧客的重要原因。
4．產品的成本要低。每瓶可樂的成本極低，還不到—美分。可口可樂不是資本密集型產品，生產起來也不困難，更不費勞力，雖然它的生產過程高度保密。
5．在產品到消費者手裡之前，讓從事流通的人先賺大錢。道理很簡單，如果成本低，零售時就可大幅度加價。可口可樂具有能使人賺大錢的特點，多年來，凡同可口可樂打過交道的人都變得非常富有，其中包括瓶子製造商、股東、批發商，以及提供卡車托盤和自動售貨機的人。這種效果使人們非常感激公司，而且也樂於對可口可樂事業做出奉獻。
6．要讓人人都買得起。從1886年到本世紀五十年代，每瓶可樂的價格只有5美分，今天它在世界上也不是很貴。因此，第三世界國家的人們也能買得起。就是在困難時期，可口可樂仍暢銷不衰。在三十年代經濟大蕭條和最近的不景氣時期，可口可樂的製造商們仍財源滾滾。
7．產品要無處不在。要使產品伸手可及，使它無處不在，要使它在舞廳、理發店、辦公室、火車上等地方可隨時取用。早期的可樂推銷員哈瑞遜•仲斯在1923年曾說過，「要讓人們無法迴避可口可樂」。
8．推銷產品要精明。這一條聽起來很簡單，但怎樣、何時、何地推銷和宣傳產品是決定成敗的關鍵。到1911年，阿瑟•卡迪拉花了一百多萬美元來刺激人們的慾望，使可口可樂成為世界廣告做得最好的產品。他還雇請畫師在美國各地的白牆上宣傳它那紅底白字的產品標志，其覆蓋面積達五百多萬平方英尺。到1913年，公司散發了一億多件帶有可口可樂標志的小禮物，使人們在經常使用的溫度計、日歷、賽事本、記事本、棒球卡、日本扇和畫片等物品上都能隨時看到可口可樂的標志，從而給人們留下極深的印象。據推銷員說，有位顧客經常做惡夢，夢見一個白色大惡魔手持火爐、口喊可口可樂在追趕他。今天，公司每年花費40多億美元在全球范國內推銷可口可樂時，出現這種現象也就沒有什麼值得大驚小怪得了。
9．要宣傳產品的形象而不是產品。一位可口可樂廣告商曾經告誡他那些具有豐富想像力和創造力的雇員：我們賣的是一種根本不存在的東西，他們喝的也只是一種形象而不是產品。開始時，可口可樂廣告大肆宣傳其葯物作用，聲稱它能振奮腦力勞動者的精神，能減輕過度飲酒人的頭痛和痛苦，能給人帶來快感。但為飲料命名和題詞的福蘭克•羅賓遜很快意識到，把可口可樂當成提神飲料而非專利葯物來宣傳能吸引更多的顧客，而且還可避免不必要的法律糾紛和麻煩。
10．歡迎競爭。雖然可口可樂公司的雇員不願承認，但百事可樂公司事實上卻給他們帶來了很多的好處。人們喜歡看可口可樂公司和百事可樂公司之間的「可樂之戰」。兩個公司精明的銷售人員也都意識到，無論哪一個公司贏得了某一回合，通過激烈競爭建立起來的知名度有助於商品的銷售。
11．合理利用名人效應。可口可樂公司一開始就聘請名人做廣告，希望消費者會效仿棒球巨星泰•科博或女明星希爾達•克拉克。到三十年代，從克拉克•拜伯、凱端•格蘭特到簡•哈羅和瓊•克勞夫德等影星都為可口可樂公司做過廣告。六十年代後期，從尼爾•迪芒德、萊斯利•高爾、瑞•查理斯到艾瑞沙•富蘭克林等歌星都認為，喝了可口可樂會使一切變得更好。然而，過份依賴名人效應也有危險。一方面觀眾記住的多是明星而不是產品。可口可樂在商業廣告上一直保持真正的明星地位，百事可樂公司對要價過高的明星感到頭痛。從而顯示出過分依賴名人中的另一種危險。雖然麥當娜和傑克遜在提高百事可樂知名度方面出了不少的力，但並不象公司希望的那樣好。可口可樂公司則通過重新啟用已故明星路易斯．阿姆斯特朗、格羅喬•麥克斯和哈姆弗利•伯興特等人的形象做小品廣告，來解決這種棘手問題。
12．吸引普通人的慾望。從五十年代開始，可口可樂公司就製作出一種只需修改一點或無需修改就能在各種文化背景中適用的模型廣告。怎樣才能做到這一點呢?可口可樂廣告詞具有普遍的魅力，喝了可口可樂你會變得更有信心、更快樂、更受人歡迎、更性感和更年輕。為了加強宣傳效果，可口可樂公司在全球范圍內贊助各種體育比賽，從相撲到足球，也贊助音樂會等。
13．吸引住年輕人。在體育和音樂會上的廣告宣傳主要是吸引青少年。如果在年輕人中樹立了信譽，那就獲得了長期的消費市場。1894年，可口可樂的明信片上印著三個身穿海軍制服的五歲男孩，口裡叫著：「我們要喝可口可樂。」1911年可口可樂公司遭到政府的起訴，其部分原因是由於可口可樂中含有使兒童成癮的咖啡因。從那以後，公司撤銷了所有對12歲以下兒童所做的廣告。但這既未能使分銷商停止發送帶有可口可樂標志的便箋簿和直尺等學慣用具，也未能阻止公司在三十年代用聖誕老人來推銷它的產品。
14．要入鄉隨俗。如果想在全球范圍內推銷產品，千萬不要把自己打扮成 「醜陋的美國人」。本世紀二十年代，當羅伯特•伍德魯夫主管全球發展戰略時，他努力使可口可樂在德國成為德國人喜愛的飲料，在法國成為法國人喜愛的飲料。可口可樂公司與當地主要企業簽訂分裝合同，並通過由當地公司製造卡車、瓶子、托盤、提供商標等辦法來鼓勵他們從事飲料的配套生產。公司出口的東西以及當地公司進口的唯一的東西是可口可樂濃縮液。可口可樂公司據此可自豪而准確地指出它對當地的經濟發展做出了多麼大的貢獻。幾十年來，可口可樂公司在全球各地培養了一大批有頭腦、了解當地文化習俗的經理，並謠言，公司在世界各地雇請了許多當地律師。
16．要遵守法律。雖然可口可樂的高級管理人員或分銷商在過去有行賄和回扣之嫌，但總的來說，公司的形象是清白的。一般的違法行為不僅不能使公司獲利，反而有損這個龐大的跨國公司聲譽，得不償失。
17．利用有影響的人物。不犯法並不意味著可以象天使一樣安逸地坐在椅子上。羅伯特•伍德魯夫是位國內有影響的人物，事實上他控制著喬治亞州參議員沃爾特•喬法和亞特蘭大市市長威廉姆•B•哈斯費益德等人。他與總統交往甚密。他和他的夥伴們一起創造了懷特•德•艾森豪威爾總統，甚至幫助他決定是以共和黨還是以民主黨人的身份來管理政府。帕•沃斯丁也同樣把吉米•卡特推入白宮。盡管如此，不要要求政治家們濫用影響，只要他們能表明推銷產品符合國家利益即可，不需要特殊照顧。例如，可口可樂公司與卡特的密切關系所產生的影響，足以為推銷產品敲開大門。
18．要有耐心但要果斷。可口可樂的決策者們深知，總有一天他們要在世界各地銷售其產品。目前所銷售的國家達195個，因此實現其夙願只是時間問題。戰爭、飢荒和政治事件都會帶來暫時的困難，但前途是光明的，他們將始終堅持努力，時刻准備利用各種可能的機會。
19．信守戒律。羅伯特•伍德魯夫的指導思想一點也不復雜。據他的同事說，他一生中沒有讀完一本書，幾乎是文盲。他的聰明才智在於運籌帷幄，在於堅持一些最基本的真理。
20．靈活善變。在傳統與變革之間要做出選擇的時候，可口可樂所暴露的弱點就是不願意改變現狀。阿瑟•卡迪拉直到1903年才去掉飲料中的可卡因成份。伍德魯夫五十年代強烈反對大瓶裝可口可樂，不願推出新口味，反對用搖滾樂做廣告，以及提高零售價格等所有勢在必行的改革。八十年代，羅伯特•高祖特決心刺激一下這個保守的公司。當他決定生產減肥可樂時，事實證明他的主張是正確的。1985年當他研製新配方遇到困難時，又靈活地採用了原來的配方，從而避免了一場災難。伍德魯夫總愛說，「世界屬於奮發進取的人」。而高祖特卻說，「我們在緊張地活著」。
21．不要用保護性和消極的廣告。對百事可樂來說，比較廣告有一定的效果，但它在無意中可能會宣傳了競爭對手。每當可口可樂採取這種方法時都顯得非常愚蠢；其中包括為可口可樂中含有咖啡因進行的正面解釋。
22．必要時擴大經營。羅伯特•高祖特1981年任公司總裁後，立即擴大經營范圍，買下了當時看來很有影響的哥倫比亞電影公司。然而不到十年，他把電影公司賣給了索尼公司，並獲得了可觀的利益，然後又一心撲在飲料事業上。可口可樂公司的股票在八十年代增值735％，並在九十年代初分割了兩次。
23．注意最低利潤。這一觀點看起來非常簡單，但在高祖特上任之前沒有人重視過這個問題。在同百事可樂的競爭中，人們只注意市場份額，而不是市場利潤。高祖特發現，這種廣泛為人們所贊揚的飲料公司事實上正在做賠錢的買賣，因為他們把資金花在容積為五加侖的金屬桶上了。
24．要威嚇雇員。這句話聽起來有點過分，但可口可樂的歷任總裁都贊成相互尊敬和敬畏的氣氛。沃斯丁說，「焦慮和緊張的氣氛會使人最大限度地發揮其潛力。」伍德魯夫的「老闆」一詞含有敬畏和尊崇之意。今天的高祖特是個追求十全十美的人，因此，在他面前誰都會提心吊膽。
25．從公司內部提拔管理人員。可口可樂公司中最好的管理人員無一例外都是一步步提升上來的，其中包括公司委員會的成員。他們都接受過眾所周知的可口可樂信念的灌輸。為了培養職員的管理才能，公司建立了一個特殊訓練車間，參加訓練的人員在裝配線上每天都累得腰酸背病。
26．每個廣告都要達到一定的目的。由於可口可樂是非常著名的商標，雖然1985年改變配料的做法使公司浪費了四百萬美元，但著實幫了公司的大忙。當公司在廣大消費者的壓力下再次推出古典可樂時，重新上市的可樂使銷售額大大超過了百事可樂。在推出新的可口可樂之前，這種可樂連續20多年一直在喪失市場。現在許多人認為高祖特和公司的其他人一起幕後策劃了整個事件。唐•科夫承認他們沒有這么聰明，但他們確實知道即使是消極的廣告，最終也能幫助信譽良好的產品增加銷售。
27．合理使用現金。1923年當羅伯特．伍德魯夫接管公司時，公司的負債額使他大吃一驚，後來他很自豪地攢下了一大筆現金。結果，保守經營使公司再也沒有出現過舉債經營的危機，即使在里根當政時期也是如此。在高祖特當權期間，公司承擔了合理的債務。高祖特和財務奇才督•愛維斯特認為，如果再投資能獲得較大利潤的話，適當借債是有意義的。一種簡單的辦法是「重新購進自己發行的股票，促進股價進一步上升。」
28．舉辦合資企業。合理使用資金的另一個方法就是破除不要擁有灌裝廠的陳規舊律。自阿瑟•卡迪拉1899年放棄灌裝權利後，公司確認其主要任務是生產糖漿。利潤較低的灌裝業卻發展起來了。公司雖擁有一些工廠，但主要作為輪流培訓管理人員的訓練基地，而不是搖錢樹。傳統的觀念認為獨立的灌裝商更能發揮其職能。1981年高祖特被迫在菲律賓破此陳規，因為擁有特許經銷權的索利安諾家族把70％的可樂市場讓給了百事可樂。通過購買30％的經銷權，可口可樂公司就灌裝廠問題進行了談判。來自愛爾蘭的總裁耐維樂•埃斯德爾採用傳統的刺激方式和營銷策略，其中包括類似軍事性的對抗，把百事可樂打敗了，使市場佔有率翻了過來。從此，高祖特開始在世界各地進行卓有成效的合資事項，主動出擊，與經營狀況欠佳的灌裝廠聯合，把金錢注入縱向聯合的飲料體系。
29．放眼全球，始於足下。雖然可口可樂的總裁們都爭著把這一短語據為己有，但它可能出自高祖特之口。不論出自何處，可口可樂公司顯示了其中的智慧，並用它指導經營。例如在中國和印尼，第一個任務是建立基礎設施，建立濃縮廠、制瓶廠、灌裝廠，購買卡車，製作銷售標記等，用美國話來說，好像時間又回到了1905年。
30．追求神奇的效果。七十年代初期，可口可樂公司總裁沃斯丁試圖為可口可樂創造一種他稱之為：「神奇效果」的影響。他認為公司應帶頭保護環境，改善民族關系，建立模範移民計劃，生產營養豐富的飲料。雖然他提倡的事業收效甚微，但公司目前仍在追求「神奇的效果」，仍在做一些有意義的事情。在南非，公司為提高黑人生活條件設立了一千萬美元的「平等機會基金」，同時，在美國的可口可樂基金會正在資助有創新意義的教育和環境保護等項目。
參考資料：
看看吧。自己參考下~！
2. 市場營銷案例分析（可口可樂）
一、市場營銷基本體系包括
它大致可分為三個部分:第一部分是分析部分，集中對企業的營銷觀念、所處的市場類型、環境和購買者行為進行分析；
1、SWOT分析：
宏觀環境：經濟，社會文化，人口，政治法律，自然，科技
微觀環境：供應者，營銷中介，消費者，社會公眾，競爭對手，企業內部
市場：消費者市場和產業者市場
消費者：需求和購買動機（情感動機，理智動機，惠顧動機）和購買行為（經常性，選擇性，考察性）和購買決策（過程：刺激外部，購買動機，購買行為）和影響因素（社會文化，個人，經濟，心理，文化）
第二部分是戰略部分，從市場信息的調研入手，研究市場細分與營銷定位、企業營銷事業發展戰略等；
2、規劃戰略：
總體戰略
競爭戰略
職能戰略：（1）財務戰略（2）人力資源戰略（3）營銷戰略STP，市場細分，目標市場，市場定位（產品定位：屬性，用途，用戶，利益，競爭者，質量/價格，產品種類；企業定位：企業形象，品牌）
第三部分是執行部分，從4p（產品、價格、分銷、促銷）的各個層次闡釋企業營銷策略。
3、執行（4P）：（1）產品：整體產品（核心，形式，延伸）；產品生命周期：投入期，成長期，成熟期，衰退期
（2）價格：成本，需求，競爭者
（3）分銷：密集型，選擇性，獨家
（4）促銷：人員推銷，廣告，公共關系，營業推廣
二、如何理解整體產品概念？
產品是指市場提供的能滿足消費者或用戶某種需求和利益的物質產品和非物質形態的服務。包括實物、服務、信譽等有形和無形的形式。整體產品概念包含核心產品、形式產品、延伸產品三個層次。（1）核心產品，是指在於產品性體內的、能為消費者提供各種利益和滿足其需要的效用和功能。他回答購買者真正要購買的是什麼。（2）形式產品，是指直接提供給消費者的產品實體和服務的外觀，是核心產品藉以實現的形式，包括產品質量水平、特點、式樣、品牌名稱、包裝等。（3）延伸產品是指購買者在獲取產品或使用產品過程中所能得到的形式產品與核心產品以外的各種附加的服務，包括信貸、送貨、保證、安裝、售後服務等。
現代市場的營銷的競爭是整體產品的綜合競爭。企業只有向顧客提供效用更好、更完善的整體產品，才能在競爭中取勝。
三、產業者市場與消費者市場的異同點？
產業者市場是指企業單位或組織團體為了進一步生產其他商品或勞務，或是為了其他商業目的，以營利為目的而進行購買的市場。消費者市場是指為滿足自身需要而購買的一切個人和家庭構成的市場。
相同點：二者均為市場的組成部分。
不同點：（1）產業者市場的購買者數量少，但購買的數量大。而消費者市場購買者數量多，購買的數量少；（2）產業者市場的購買者往往集中在少數地區，而消費者市場的購買者有很多地區；（3）產業者市場比消費者市場的需求波動性更大；（4）產業者市場的需求一般都缺乏彈性，而消費者市場的需求彈性較大；（5）產業者市場的需求是派生需求，而消費者市場的需求不是；（6）產業者市場的購買一般屬於專家購買，而消費者市場的購買屬於非專家購買；（7）產業者市場的購買流動性比消費者市場小。
四、消費者的購買決策過程（5個）。
消費者購買決策是指消費者謹慎地評價某一產品、品牌或服務的屬性並進行選擇、購買能滿足某一特定需要的產品的過程。在復雜購買中，消費者購買決策過程由以下五個階段構成：
（1）認知需求：所謂認知需求是指消費者識別能夠得到滿足的需求的行為過程。消費者的需求可由內在刺激引起和由外在刺激引起。市場營銷的任務之一就是通過各種手段引起消費者的需求。（2）收集信息：收集信息是指消費者認知了需求以後，收集能夠滿足這種需求的相關商品資料的行為過程。購買者得到信息的主要來源是個人經驗、相關群體、商業來源、公共來源。一般來說，消費者經由商業來源獲得的信息最多，而公共來源最少。（3）評價選擇：評價選擇是指消費者對所獲得的信息進行評價得出最終結果的過程。消費者可以通過分析產品屬性來進行評價選擇：a.分析產品的各種屬性；b.分析產品屬性的重要性，建立屬性等級；c.根據各類商品屬性建立品牌信息系統；d.效用函數。（4）購買決策：指消費者經過對商品的評估後會所一種購買意圖，但不一定導致實際購買行動。消費者一旦決定購買意向，必須作出以下決策：產品種類決策、產品屬性決策、產品品牌決策、時間和數量決策、經銷商決策。預期環境因素影響，非預期環境因素影響，他人態度的影響（5）使用評價：指消費者在購買和使用商品後，對商品的各方面進行評價的過程。
五、對整個市場營銷體系的掌握，營銷管理過程，市場營銷在企業市場中的作用。
市場營銷是指企業通過市場交易滿足消費者現實需求或潛在需求的企業整體營銷過程。市場營銷學主要研究的是以消費者為中心的企業的整體營銷行為。
它大致可分為三個部分:第一部分是分析部分，集中對企業的營銷觀念、所處的市場類型、環境和購買者行為進行分析；第二部分是戰略部分，從市場信息的調研入手，研究市場細分與營銷定位、企業營銷事業發展戰略等；第三部分是執行部分，從4p（產品、價格、分銷、促銷）的各個層次闡釋企業營銷策略。
市場營銷管理過程就是企業為實現其任務和目標而發現、分析、選擇和利用市場機會的管理過程。市場營銷管理過程有以下幾個步驟：（1）發現和評價市場機會：(2）細分市場和選擇目標市場；（3）發展市場營銷組合和決定市場營銷預算；（4）執行和控制市場營銷計劃。市場營銷作為管理過程是一個計劃與實施的過程，具體包括產品和服務的設計、定價、促銷、分銷和交換等，以達到個人和組織的目標。
市場營銷作為企業的中心工作，必然會影響帶動其它工作，營銷思想作為企業核心思想，也必然對各方面工作起指導作用。企業在考慮市場營銷活動時，必須統籌兼顧企業、用戶和社會三方利益，把企業同用戶和社會緊緊聯系在一起，企業的營銷活動既要有企業效益，更要使用戶滿意，還要得到社會認可，企業的市場營銷活動只有全方位展開才能達到最佳效果。市場營銷在企業的經營狀況好壞中起著決定作用，因此，我認為企業應該而且必須要把市場營銷工作放在企業的中心工作上來，重視營銷人員的培訓，充分發揮好市場營銷在企業和客戶中的紐帶作用。
六、顧客的心理。
購買心理活動的認識過程
即消費者對商品個別屬性的各種不同感覺加以聯系和綜合的反應過程。
顧客通過感覺、知覺、記憶、聯想等心理機能實現的對商品的認識過程，是顧客購買活動的先導。經歷的兩個階段：感性認識、理性認識。
購買心理活動的感情過程
即消費者對待客觀現實是否符合自己的需要而產生的體驗，是購買心理活動的感情過程。顧客對商品產生的情緒過程：喜歡、激情、評估、選定。
購買心理活動的意志過程
即消費者在購買活動中表現出的有目的地、自覺地支配調節自己的行動、排除來自內外部的各種影響，從而實現既定購買墓目的的心理活動。對顧客的購買行為過程起著發動、調節或制止的作用。主要有兩個階段：作出購買決定、實施購買決定。
三種心理過程間的關系：
顧客購買行為的三種心理過程之間的相互轉移、發展、滲透的變化是迅速的。消費者購買商品的心理過程是認識、情緒、意志三個過程的統一。
七、第十七章、市場營銷觀念
市場營銷觀念是企業針對其營銷活動與經營管理的基本知道思想。它是企業經營活動的最為核心的內容。管理重點是市場調研、新產品開發，營銷組合策略的協調實施。核心是（1）以消費者為中心（2）堅持整體營銷（3）謀求長遠利益。
第十八章、顧客滿意理論
顧客滿意理論是指企業的整個經營活動要以盡可能提高顧客滿意度為指針，從顧客的角度，用顧客的觀點而非企業自身利益和觀點來分析考慮消費者的需求。顧客讓渡價值是指顧客總價值與顧客總成本就之間的差額，是企業所提供的使顧客感到滿意的價值。提高顧客讓渡價值的途徑：（1）通過改進產品、服務、人員與形象，熬產品的總價值。（2）通過降低生產與銷售成本，減少顧客購買產品的時間、精神與體力的耗費，從而降低貨幣與非貨幣成本。
第十九章 產品生命周期
產品壽命有物質壽命和市場壽命。物質壽命：客觀基礎是自然，影響因素是使用狀況等市場壽命：客觀基礎是經濟社會，想、影響因素是消費者需求狀況。
概念：產品的市場生命周期是指產品從上市到快速增長，直到最後推出市場的過程。
劃分：投入期、成長期、成熟期、衰退期。
1.投入期 判斷標准：值不穩定，特點：「試銷」階段 、消費者了解少、產品市場不穩定、經銷商不願多進貨、企業無利甚至虧本、基本沒有競爭。策略：快速掠取，緩慢掠取，快速滲透，慢速滲透。要點：晶盡快被市場接受。2.成長期 判斷標准：大於10%，特點：消費者接受了產品、中間者願意經銷、產品銷量上升、產品成本下降、企業利潤上升、競爭開始，並逐漸激烈。策略：提高產品質量、加強品牌宣傳、樹立產品形象、拓展分銷渠道、開拓新市場。要點：保持高速成長。3.成熟期：判斷標准：0.1%到10%之間。特點：產品銷量穩定、增長率緩慢下降、利潤緩慢下降、新品種不斷出現、競爭非常激烈。策略：改良市場策略、改良營銷組合、市場營銷組合因素改良。要點：不斷鞏固市場、盡量延長時間。4.衰退期：標准：值小於。特點：替代新品上市、銷量急劇下降、客戶發生轉移、競爭者紛紛退出。策略：連續策略、集中策略、榨取策略、放棄策略。要點：順利撤出市場。
第二十一章、購買動機
購買動機是指推動人們進行各種購買活動的願望和理想，是人們進行購買活動的驅動力。（1）感情動機（2）理智動機（3）惠顧動機是基於感情與理智的購買經驗，對特定的供應商、品牌和商品產生了某種特殊的信任和偏好，使購買者重復的、習慣的前往購買的一種購買動機。特點：理智性，滯後性，習慣性。
第二十二章、市場細分
市場細分是企業更具消費者在購買行為方面的某些明顯不同的特徵，把一個整體市場分割為許多小的消費者群的過程。作用：1.有利於發現新的市場機會2.有利於仔細的把握市場特徵，發現鏡子對手的薄弱環節3.有利於企業迅速調整市場營銷組合策略，增強企業應變能力，提高企業競爭力。
如何選擇分銷渠道？影響因素？
答：分銷策略選擇局勢指企業根據產品性質、市場需求等條件、對產品分銷渠道的長度和寬度等作出不同選擇。選擇的步驟：（1）選擇分銷的長度（即是直接分銷還是間接分銷）（2）選擇分銷渠道的寬度（即是密集分銷、選擇分銷還是獨家分銷）密集分銷：指企業大量選擇中間商，利用盡可能寬的渠道經銷自己的產品，適用於便利品和供應品。選擇分銷：值生產者在特定市場區域有重點地選擇幾個最適合的中間商來銷售其產品，適用於選擇品、特殊品
獨家分銷：是指生產者在某一家中間商推銷產品，適用於特殊品
影響因素：（1）產品的屬性（產品的單價高低、自然屬性、時尚型、體積和重量、技術性和復雜性、新產品）（2）市場因素（用戶數量的多少、市場需求的特點、消費者的購買習慣、競爭狀況）（3）企業的自身因素（企業的規模和信譽、管理能力、經濟能力）（4）國家政策等宏觀因素。
3. 三級營銷師案例分析:可口可樂的案例分析
答:(1)抽樣方法大體上可分為兩大類:一是隨機抽樣,二是非隨機抽樣。
隨機抽樣即掃隨機原則抽取樣本,完成排除人們主觀意識的干擾,在總體中每一個體被抽取的機會是均等的。其常用的抽樣方法有:科科是隨機抽樣法,等距抽樣,分層隨機抽樣法,分群隨機抽樣法。
非隨機抽樣,是指並非根據抽取樣本,面是調查者根據自己的主雞肉選擇抽取樣本的一種方法。在一些市場市場調查中,比如在對調查的總體不甚了解,或者調查的總體過分龐雜時,往往採用非隨機抽樣方法抽取樣本。非隨機抽樣常用的抽樣方法有:任意抽樣法,判斷抽樣法,配額抽樣法。
(2)可口可樂將其營銷調研的問題限定得太窄了。調查僅限於口味測試,而沒有測試新可樂代替舊可樂時消息者的感覺。它沒有考慮無形資產——可口可樂的名稱、歷史、包裝、文化遺產及產品形象。可口可樂是美國文件的象徵。對許多消費者而言,可口可樂的象徵意義比它的口味更重要。如果調查范圍更文一些,則應能發現這種強烈感情。
4. 可口可樂案例分析復制的不要來！
s 謝謝，請採納！
5. 案例分析 可口可樂危機
凡是看到字數在200以上的，我都是拿分走人，絕不浪費別人的時間~
6. 求市場營銷經典案例分析題「可口可樂和百事可樂之爭」的答案
比如麥當勞或肯德基這一類的餐廳，也會有選擇的，不管是公司單獨賣還是贊助代銷，都是有代價的！！！
7. 三級營銷師案例分析：可口可樂的案例分析
答：（1）抽樣方法大體上可分為兩大類：一是隨機抽樣，二是非隨機抽樣。
隨機抽樣即掃隨機原則抽取樣本，完成排除人們主觀意識的干擾，在總體中每一個體被抽取的機會是均等的。其常用的抽樣方法有：科科是隨機抽樣法，等距抽樣，分層隨機抽樣法，分群隨機抽樣法。
非隨機抽樣，是指並非根據抽取樣本，面是調查者根據自己的主雞肉選擇抽取樣本的一種方法。在一些市場市場調查中，比如在對調查的總體不甚了解，或者調查的總體過分龐雜時，往往採用非隨機抽樣方法抽取樣本。非隨機抽樣常用的抽樣方法有：任意抽樣法，判斷抽樣法，配額抽樣法。
（2）可口可樂將其營銷調研的問題限定得太窄了。調查僅限於口味測試，而沒有測試新可樂代替舊可樂時消息者的感覺。它沒有考慮無形資產——可口可樂的名稱、歷史、包裝、文化遺產及產品形象。可口可樂是美國文件的象徵。對許多消費者而言，可口可樂的象徵意義比它的口味更重要。如果調查范圍更文一些，則應能發現這種強烈感情。
8. 可口可樂公司案例分析
bu 口可樂公司20世紀90年代的使命顯然不符合短小精悍的要求，而且很難被記住。試試看你用了多長時間才基本上能重述這一描述。你認為Goizueta設
9. 可口可樂 股票
1、有競爭對手的，不是人人都喝可口可樂的，有百事等其它品牌的競爭~
2、可樂是有替代品的，需求是不斷變化的
3、可口可樂的市場份額短期看是不變的，也就是飲料行業現在已經發展到很成熟的地步了，已經沒有太多成長的空間了，你有見過可口可樂的業績同比去年增加很多嗎？
綜上，從價值決定價格的角度講，可口可樂目前穩定在一定的價格區間是很正常的~