Ⅰ 分析我國股票市場與宏觀經濟關系
最近十年，我國經濟總量整整增加了200%。但近兩年出現通貨膨脹後，又再經過國家財政政策抑制物價過快上漲，再加上2011年歐債危機的影響和波及，於是，就又出現了經濟增速下降。截至目前，中國生產的煤炭、鋼鐵、棉花、水泥、紡織品、電子產品的產量位居世界各國首位。近年，我國的銀行業、保險業等服務業有了長足的發展，網路經濟、知識經濟、文化產業、大眾傳媒得到了突飛猛進的發展。中國是世界上的美國、歐共體之外的三大經濟體之一，目前在經濟總量上，中國位居第二。中國改革開放三十多年來，社會財富急劇增長，我國的外匯儲備高達3.2萬億。中國到2020年，就將會成為世界上第一大經濟體，從而建成達到小康水準的國家，達到市場經濟的鼎興階段。與此同時，普通居民佔有個人財富也有了大幅度的提高，人們的住房寬敞，私家車驟增。中國經濟總量進一步增長，在社會政治制度、文化生活方面，民主法制制度進一步完善，政治生活局面進一步開明，文化生活更加豐富多彩，但不庸諱言，我國民眾收入高低懸殊，貧富的差距愈益加大，八成以上的低收入群體工資收入微薄，生活困苦，而高收入的二成業主生活上一擲千金、紙醉金迷。中國經濟增長率第二季度為7.8%，為8年來首次回落至8.0%之下，製造業經理指數前幾個月最低回落到47.5%，9月份重回50%。目前開始從增長率的谷底溫和回升，未來十年中國經濟還會繼續保持較快增速增長，增長率將會保持在7.5%至9.8%之間波動。在這之前，受到歐洲債務危機影響，再加上央行加大控制物價過快上漲的調控力度，這使得中國經濟增速放緩，以致下滑，煤炭、鋼鐵、水泥價格連續下降，物價水平降低，社會用電量減少，出口量降低，市場需求不旺，商品市場銷售量銳減，價格降低，工廠開工率不足，製造業企業出現大面積虧損，有在維持運轉的也是利潤微薄，甚至出現負利率和虧損，呈現難以為繼的狀態。經濟增速但從9月底、10月初有望開始回穩，隨著時間的推移，經濟回暖的跡象將會越來越明顯。8月份製造業采購經理指數47.5%，9月份便回升到49.8%，並且，上個月出口量增長率重回9.0%以上，但第三季度經濟增長率僅為7.6%。而未來的兩三年是經濟的恢復期，未來國內的經濟政策、貨幣政策將會顯得更為穩健，今後的經濟發展格局更不會大起大落，更會呈現平穩增長的態勢。隨著中國市場經濟的發展和經濟結構的調整，各行業在社會發展中的地位和發展潛力也在發生細微的變化和調整。某些行業社會需求加大促進了這些行業的蓬勃發展，並成為未來社會發展的主導產業，新材料、新能源、低碳經濟、節能環保、可持續發展還會有很大的空間。還要繼續進行產業結構的調整，產業結構性調整指向：1、產業結構向科技含量增大升級；2、逐步淘汰落後產能；3、提升企業的核心競爭力；4、進一步著手高科技成果的應用；5、大力開發新技術、新材料、新能源；6、大力發展自主民族品牌，進一步加大自主品牌的市場佔有率、號召力。目前，我國處在市場經濟初級階段的後期，經濟發展、文化發展還會有很大的空間。我國農村人口首次超過城市人口，城市化有了大幅提高。展望未來的十年，中國還將會保持較高速率的經濟增長，堅持科學發展觀，正在向小康社會目標邁進，但明後年為經濟增長放緩後的恢復期。此外，中國還將會大力發展文化產業，除了有國家資本的投資，還有民營資本的加入，文化事業力求向多渠道、多元化、多樣化發展，動漫在我國剛形成初期的產業。當前電腦、手機大行其道，人們信息獲取、信息通信更為方便快捷，但與此同時，人們的文化消費、文化思想有著膚淺化、快餐化的傾向，疏於長遠的、有價值的思想文化的建樹。在這之前，我國在歐洲債務危機陰影的影響下，面臨通縮的壓力，經濟增速放緩，以至下滑。市場價格有了連續5個月下降，年內有過一次下調准備金率，降低存貸款利率，而從8月底9月初開始有所好轉，開始從增長率的谷底回升，明年將會好於今年，在經濟增長格局上卻不會急劇暴增。經濟總量上中國已是第二大經濟體，國力進一步得到增強，中國正在和平崛起，但還處在市場經濟發展的初級階段後期，國民生產率、人均生產總值還很低。長期來看，中國經濟還將會保持較高速率的經濟發展增速，未來十幾年，還會保持8％上下的增長率。到了2020年中國國力就將會超過美國和歐共體，成為世界上經濟總量的第一大經濟體。目前，僅僅是經濟增長增速放緩而已，而未來的三到十年，中國經濟還會保持較高的增速增長，正在向小康社會邁進，到2020年，中國的經濟總量還將會至少翻一番。展望未來的十年，中國還將會保持較高速率的經濟增長，正在向小康社會目標邁進，但明後年為經濟增長放緩後的恢復期。數據顯示，11月份中國製造業PMI為50.6%，較上月上升0.4個百分點，這是指數最近三月連續穩步小幅回升，這表明中國經濟已有了回暖，增長放緩以致減速有所提升。PMI指數連續回升，顯示經濟運行企穩態勢進一步鞏固，呈現溫和回升基本走勢。PMI繼續小幅回升，預示未來經濟增長將繼續保持小幅溫和回升。從11個分項指數來看，只有購進價格指數、從業人員指數、供應商配送時間指數下降，其餘指數均不同程度上升。其中，積壓訂單指數回升明顯，升幅超過1個百分點。購進價格指數明顯下降，下降4.2個百分點，回落到50.1%。具體來看，新訂單指數繼續回升，比上月上升0.8個百分點，報51.2%；生產指數回升減弱，報52.5%，比上月上升0.4個百分點，升幅較上月縮小0.4個百分點；新出口訂單指數回升明顯，比上月上升0.9個百分點至50.2%；購進價格指數為50.1%，比上月下降4.2個百分點。與此同時，新訂單、出口訂單、積壓訂單指數均有不同程度提高，產成品庫存、采購量、原材料庫存指數也均有小幅提高，顯示去庫存活動已開始轉向補充庫存，工業生產水平有望繼續提高。行業回升態勢正在形成。最近兩月，PMI指數回升的行業明顯增多，在調查的21個行業中，目前已有過半數的行業回升到50%以上，其中，電氣機械器材、計算機通信電子設備、汽車、鐵路船舶航空航天設備製造業回升勢頭突出。值得注意的是，小企業經營仍無起色，其PMI指數自4月份以來一直處在50%以下，本月不升反降；另外，購進價格指數急劇下滑，由上月54.3%下降到50.1%，也應引起密切關注。從以上數據可以看出，我國經濟已有了連續三個月回暖，目前為鞏固增長率回穩。明年中國經濟發展狀況有望繼續好起來，但由於未來兩三年為經濟增長的恢復期，經濟發展狀況並不會大起大落，表現得更為穩健，有的方面還有待繼續進行修復。明年的經濟增長率有望保持在7.5%至8.1%之間。滬指12月或將考驗1900點從表面上看，影響12月份A股走勢的多空因素堪稱勢均力敵，但在展望A股市場年底的收官之戰的前景時，業內人士還是相對悲觀。12月A股市場的走勢很可能還是圍繞震盪下跌這個關鍵詞唱戲。雖然12月份潛在的利好不少，但基本上屬於市場預期性質，其推出時間、實際效果都存在較大的不確定性。即便境外資金流入A股已經得到證實，但從QFII的現有規模看也不足以對大盤的走勢帶來根本性的影響。從技術面看，2008年7月高點到2010年6月低點為A浪調整，目前正在運行C大浪的第5小浪，調整目標位在1953點附近。此外，目前市場的點位正好是從1664到3478點的0.819的黃金分割位置。歷史上998點上漲到6124點後調整到1664點也是在0.819跌破後出現反轉的。因此，從目前點位開始12月份市場將步入震盪築底階段。在兩市量能不足800億元的背景下，滬深兩市在年末還將以探底為主，投資者不能排除滬指在年末考驗1870點一線支撐的可能性。前日的最低點1959.33點，再創近46個月來的新低，上證指數從3478點回落下來，已有了超過42.5%的跌幅。近期由於莊家機構集體市場拋售，有大量資金出逃，預計上證指數還會進一步回落到1850左右，才能夠見底回升，走強反彈。目前股市還在急挫、挖坑、跌創新低，暫時還未到底，機構莊家以博取廉價的籌碼，預計後期大盤還會圍繞1800點至2000點反復震盪，以鞏固中長期的底部。因此來說，走勢不容樂觀，投資者近期還要保持觀望，等待市場穩定之後，再做抉擇。
Ⅱ 股票定價策略研究開題報告
對於投資一隻股票就要有相當的眼光，放眼未來才能把握現在，所以不能局限眼前的利益，結合未來的企業發展前景，從它的凈利潤率和公司本身的負債資產質量毛利率和每年的復合增長率來判斷它未來的1-2年的估值，結合當前市場其所在行業的平均估值給出一個合理的估值，這樣再結合目前的市場氛圍和未來的一兩個月的趨勢，適當把價格控制在估值合理的區間，這樣的投資一般還是會經得起市場的考驗的，不論市場的變化如何，終究還是會朝著股票自身的合理價值區域回歸的，因此理論估值和實際邏輯分析相結合就是會有較好的選擇，自然心中大致也會有了一定的合理的價格應運而生......
Ⅲ 案例分析：結合IT總監所說的：「庫存管理信息系統可以在現有資金和庫存能力下擴大承接訂單的能力」 這句話
上海金豐易居客戶關系管理案例分析
上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理於一身的房地產集團。◆ 實時資料庫資源共享使金豐易居的網站技術中心、服務中心與實體業務有效結合，降低銷售和管理成本。艾克的方案艾克公司為金豐易居提供的客戶關系管理平台包括前端的「綜合客戶服務中心UCC」以及後端的數據分析模塊。
上海金豐易居客戶關系管理案例分析
上海金豐易居是集租賃、銷售、裝璜、物業管理於一身的房地產集團。由於房地產領域競爭日趨激烈，花一大筆錢在展會上建個樣板間來招攬客戶的做法已經很難起到好的效果，在電子商務之潮席捲而來時，很多房地產企業都在考慮用新的方式來吸引客戶。
金豐易居在上海有很多營業點，以前如果客戶有購房、租房的需求，都是通過電話、傳真等原始的手段與之聯系。由於沒有統一的客服中心，而服務員的水平參差不齊，導致用戶常常要多次交涉才能找到適合解答他們關心問題的部門。又由於各個部門信息共享程度很低，所以用戶從不同部門得到的回復有很大的出入，由此給用戶留下了很不好的印象，很多客戶因此乾脆就棄之而去。更讓金豐易居一籌莫展的是，盡管以前積累了大量的客戶資料和信息，但由於缺乏對客戶潛在需求的分析和分類，這些很有價值的資料利用率很低。
金豐易居的總經理彭加亮意識到，在Internet時代，如果再不去了解客戶的真正需求，主動出擊，肯定會在競爭中被淘汰。1999年5月，金豐易居與美國艾克公司接觸後，決定採用該公司的eCRM產品。
找到突破口
經過雙方人員充分溝通之後，艾克認為金豐易居的條件很適合實施客戶關系管理系統，艾克公司的中國區產品行銷總監張穎說：「首先，金豐易居有很豐富的客戶資料，只要把各個分支的資料放在一個統一的資料庫中，就可以作為eCRM的資料源; 另外，金豐易居有自己的電子商務平台，可以作為eCRM與客戶交流的介面。」
但是金豐易居還是有不少顧慮，因為客戶關系管理在國內還沒有多少成功的案例。另外，傳統的CRM系統需要具備龐大的客戶數據樣本庫，並且建設的周期長，投資大，不是一般的企業可以承受的。最後，eCRM系統的特色打消了金豐易居的顧慮，eCRM系統與傳統的CRM有很大的不同——它是模塊化的結構，用戶可以各取所需; 用戶選定模塊後，廠商只需做一些定製化的工作就可以運行起來，實施的周期也很短，很適合中小企業使用。經過充分溝通以後，為了盡量減少風險，雙方都認為先從需求最迫切的地方入手，根據實施的效果，然後再決定下一步的實施。
通過對金豐易居情況的分析，雙方人員最後決定先從以下幾個部分實施：
◆ 金豐易居有營銷中心、網上查詢等服務，因此需要設立多媒體、多渠道的即時客服中心，提高整體服務質量，節省管理成本。
◆ 實現一對一的客戶需求回應，通過對客戶愛好、需求分析，實現個性化服務。
◆ 有效利用已積累的客戶資料，挖掘客戶的潛在價值。
◆ 充分利用資料庫信息，挖掘潛在客戶，並通過電話主動拜訪客戶和向客戶推薦滿足客戶要求的房型，以達到充分了解客戶，提高銷售機會。
◆ 實時資料庫資源共享使金豐易居的網站技術中心、服務中心與實體業務有效結合，降低銷售和管理成本。
根據這些需求，艾克公司提供了有針對性的解決方案，主要用到艾克eCRM產品eNterprise Ⅰ，該產品結合了網頁、電話、電子郵件、傳真等與客戶進行交流，並提供客戶消費行為追蹤、客戶行銷數據分析功能，實現一對一行銷。另外，結合艾克的電子商務平台eACP，與金豐易居現有的系統有效整合。
艾克的方案
艾克公司為金豐易居提供的客戶關系管理平台包括前端的「綜合客戶服務中心UCC」以及後端的數據分析模塊。前端採用艾克UCC3.20，該產品整合了電話、Web、傳真等多渠道、多媒介傳播及多方式分析系統的綜合應用平台。在前端與後端之間是資料庫，它如同信息蓄水池，可以把從各個渠道接收的信息分類，如客戶基本信息、交易信息和行為記錄等。後台採用艾克OTO2.0，它用於數據分析，找出產品與產品之間的關系，根據不同的目的，從中間的資料庫中抽取相應的數據，並得出結果，然後返回資料庫。於是，從前端就可以看到行銷建議或者市場指導計劃，由此構成了從前到後的實時的一對一行銷平台。通過這個平台，解決了金豐易居的大部分需求。
在前端，UCC系統整合電話、Web、傳真等多種服務，客服人員在為客戶提供多媒體交流的同時，還可以服務於來自電話、Web、傳真等媒介的需求，管理人員可以實時監控、管理客服人員的服務狀況，實現統一管理。這個統一的服務中心設立統一標准問題集及統一客服號，利用問題分組及話務分配隨時讓客戶找到適合回答問題的服務人員，得到滿意的答復。該系統中的UCC-Approach模塊可以有效挖掘客戶潛在的價值。
按計劃實施
金豐易居與艾可認為，實施的原則是，必須以金豐易居的現有系統和業務不做大的改動為前提，充分利用現有的硬體、軟體和網路環境，並且與以前的系統有效地整合在一起。
1． 建立多渠道客戶溝通方式
這一步驟包括3個部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。
UCC-Web 客戶通過Web進來時，客戶的基本信息與以往交易紀錄一並顯示於服務界面，客服人員可給予客戶個性化服務，並根據後端分析結果做出連帶的銷售建議。
UCC-Ware 客戶租房、買房等咨詢電話經話務分配後到達專門的服務人員，同時自動調用後台客戶數據顯示於客服界面供客服人員參考，而一些標准問題，可以利用IVR系統做自動語音、傳真回復，節省人力。
UCC-Approach 根據CRM系統分析出數據所制定的服務和行銷計劃，對目標客戶發送電話呼叫，將接通的電話自動轉到適當的座席，為客戶提供產品售後回訪或者新產品行銷服務。
2． 實現OTO分析與前端互動功能的整合
利用OTO分析結果，直接進入UCC的Planer資料庫，作為建議事項及外撥行銷依據。目前金豐易居有4項主營業務，已積累了大量的客戶資料。該部分針對資料做檢測,剔除無效信息，對有效信息按照業務需求類型分組，然後對分組數據做PTP分析，找出相關性最強的兩種產品，據此可以做連帶銷售建議。同時，對目標客戶貢獻度做分析，找到在一定時效內對產品有購買能力與貢獻度最大的客戶，其餘客戶可按照時效及重要程度做力度和方式不同的跟蹤處理。
另外，金豐易居以前的銷售系統、樓盤管理系統、購房中心系統和業務辦公系統，現在都通過艾克產品提供的介面，整合到客戶關系系統內。該項目的實施總共只花了3個星期，由於前期的工作做得很充分，所以項目實施很順利，並且很快就運行起來。
應用艾克的客戶關系管理系統之後，金豐易居很快取得了很好的效果，統一的服務平台不僅提高了企業的服務形象，還節省了人力物力。通過挖掘客戶的潛在價值，金豐易居制定了更具特色的服務方法，提高了業務量。另外，由於客戶關系管理整合了內部的管理資源，降低了管理成本。
小步前進
現在回想起來，張穎說，雖然項目的實施時間並不長，但這個成功來之不易。CRM對於中國企業來說還很陌生，沒有多少成功的經驗可以借鑒，所以要說動企業相信它就不是一件容易的事情。艾克為了讓金豐易居相信eCRM，做了大量的工作，並且把試用版本給金豐易居使用。雖然金豐易居承認它能夠為自己帶來很多好處，但是由於害怕風險，所以並不能立即決定採用，因為大家都知道上CRM意味著巨大的資金投入和管理革新。真正讓金豐易居決定採用艾克產品的原因是，應用艾克的產品不需要花很多錢，而且以前的設備很多可以保留下來，也不用進行傷筋動骨的人事和管理的調整。
在考慮如何與金豐易居原有系統連接問題時，雙方的意見並不一致。作為艾克來講，開始連接的系統越簡單越好，而金豐易居則認為能把自己所有的系統和CRM整合起來當然最好——客戶往往忽視過於復雜的實施會帶來更大的風險。張穎說，國內的客戶與國外的客戶區別很大，國外的客戶很清楚自己要什麼，而國內的用戶很多隻知道自己大概要什麼，具體的需求並不清楚，而一旦廠商提供了產品之後，它們又覺得很多地方要改進，使廠商又花很多精力重新做很多工作。
為了防止系統在實施過程中發生意外，艾克和金豐易居在實施之前簽訂了一個協議，明確規定什麼時候完成什麼事情，完成到什麼程度，達到什麼樣的效果，由誰來負責，然後在實施過程中按照這個步驟執行，有效保證了系統的順利實施。
作為一家外資企業，能夠了解中國用戶的特殊需求，是其產品能否在國內站穩腳跟的關鍵。張穎說，艾克成功的原因在於他們能夠從最簡單的地方入手，而不是一上來就把系統所有的功能推給用戶。先實施一部分功能，然後根據客戶的反饋意見做一些改動，直到穩定之後，接著繼續實施其他的功能。這種小步前進的方法適合中國的國情，也容易為中國的用戶接受。
客戶關系管理案例：廣東步步高
1.項目背景
在隨著彩電、冰箱、空調等家用電器不斷湧入我們的家庭，家電市場彷彿在瞬間由賣方市場轉變成買方市場，降價之聲此起彼伏，家電企業拼了個你死我活，「價格戰」使得許多家電企業漸漸成為過眼煙雲。
但近年來，隨著家電產品規模化生產和同質化的趨勢，「價格戰」已經不再受到人們的推崇，家電企業在不斷追求敏捷製造、精益生產、及時交貨，不斷提高質量、降低生產成本的同時，正在大力改善服務水平。「高科技，高質量，高水平服務」的競爭格局正在形成。伊萊克斯集團總裁麥克特萊斯科在做中國市場調查時說過的一句話很值得人們細心品味，他說：「在開拓任何一個國家的市場時，我們都必須重視當地的民俗風情，生活習慣，消費方式等社會文化差異，只有尊重這些差異，充分地了解、分析消費者對我們產品的認識，我們才可能贏得他們的信賴和推崇。」 顯然，誰擁有了消費者的心，誰就佔有了市場!
目前，家電產品的技術、功能、質量的差異越來越小，產品的同質化傾向越來越強，某些產品，像電視機，VCD機等，從外觀到質量，都很難找到差異，更難分出高低。一些企業為了追求銷售量，保住銷售收入水平，會不惜血本降低價格。但激烈價格戰的結果是，2001財年，除了海爾、春蘭、格力、美的、長虹等幾家家電公司實現贏利外，家電行業上市公司的虧損面已經超過90%;一些原來的家電中堅企業的年報已經慘不忍睹：康佳虧損近7億元，萬家樂虧損超過10億元，科龍電器虧損15億元。家電企業的虧損面之廣與虧損幅度之大史無前例。
激烈的價格戰，導致了家電行業的企業幾乎無利可圖，尋求戰略轉型和長遠升級已成為企業惟一的選擇。中國家電企業已經普遍意識到新形勢下市場競爭的持續制勝之道，就是在滿足顧客需要的服務方面，比競爭對手做得更強更好。在產品同質化、競爭白熱化的環境下，品質已經不再是顧客消費選擇的主要標准，越來越多的客戶更加看重的是商家能為其提供何種服務，以及服務的質量和及時程度。家電企業只有通過體貼入微的客戶服務，來重新塑造自己的核心競爭力，在這樣的環境下，服務的作用再次突顯出來。
當今家電市場正由一般產品市場主流型向名牌導向型轉變，但培育名牌產品本身很大程度上也就包括著名牌服務，「產品是有形的服務，服務是有形的產品」這個觀念應該深入人心。完善的客戶服務可以幫助企業通過富有意義的交流溝通，理解並影響客戶行為，最終實現提高客戶獲得、客戶保留、客戶忠誠和客戶創利的目的。已經沒有人再懷疑服務在現代市場競爭中的重要性，從海爾的「真誠到永遠」到康佳的「至精至誠至優，讓用戶完全滿意」，國內大大小小的企業都開始將目光轉向服務，把服務作為第二次競爭的戰略重點。
實踐也證明以服務作為第二次競爭的戰略重點是有效的，海爾就「以真誠到永遠」的服務贏得了國內用戶的認可，坐上中國家電的第一把交椅。海爾集團CEO張瑞敏曾說過：「核心技術不等於核心競爭能力。Intel生產晶元，是電腦的核心部件，但其核心能力不如Dell強。波音有核心能力，但最核心的部件是飛機引擎，來自通用電氣公司。核心競爭能力並不在於你必須有一個零部件，更多意味著你有沒有抓住市場用戶的資源，能不能獲得用戶對你企業的忠誠度。如果能，那就是市場競爭力，核心競爭力。」
以提高客戶的忠誠度來提升客戶的終生貢獻率為核心的客戶關系管理的經營理念，正是在這種激烈的市場競爭環境的大背景下產生的，家電行業從產品向服務轉型的過程中CRM的管理理念很快找到了用武之地。實際上，國內多個家電企業如TCL，海爾、帥康、春蘭等雖然有不少是呼叫/服務中心的解決方案，沒有掛上CRM的頭銜，但也是CRM實踐范疇的重要的技術資源優化努力之一。可以說，國內家電行業是首批實踐CRM的行業之一。本案例用一個廣東步步高的例子說明CRM軟體項目的實施情況，可以對家電行業的CRM應用找出某些共同之處。
2.項目確立
家電行業的產品屬於中等價值耐久消費品，雖然同其他小價值消費品同樣是非直接面向客戶的銷售方式，但產品售後服務的需求比較大，有很多的維修、配件管理、替換等典型的售後服務業務需求。因此，家電行業的CRM需求將主要集中於CRM三大業務領域中客戶服務和客戶營銷這一塊。
顯然，建立統一的客戶服務中心作為企業同最終客戶的交互平台，在此基礎上配備CRM分析型應用和靈活的促銷自動化將是一個主要的CRM軟體選擇。
廣東步步高對CRM業務需求主要有以下幾個方面
快速的顧客響應
客戶應以最便利的方式聯系步步高，完成投訴、維修服務要求等，可為客戶提供更富有個性化的服務項目，加強客戶資源管理。
暢通的企業顧客交流
成為步步高獲取市場需求信息的重要門戶，並成為市場信息的統計分析中心。一方面步步高新的全方位服務體系集成了電話、傳真、Internet等通信方式，擴大了顧客與步步高的交流渠道;另一方面，該體系收錄了客戶服務的所有信息並可進行各類統計分析。
統一集中管理顧客資源，讓服務延伸到企業的生產、銷售，以建立高效的的服務流程，從而降低單位服務成本。
經過考察國內多家CRM軟體廠商，在平衡功能和業務需求等因素下，廣東步步高選用了在設備服務領域比較成熟的杭州星際的CRM產品。該產品以客戶服務中心為基礎平台，提供多聯系渠道整合能力，並帶有客戶分析功能。
3.項目實施
在軟體提供商和項目實施商確立後，步步高調配高級管理人員和技術力量，與星際網路公司共同組成實施隊伍，制定嚴密的實施計劃。星際網路在系統詳細分析之後，進行深入的客戶化工作，在該系統中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客戶服務流程管理，尤其是系統中的配件管理部分，充分地實現項目設計目標。配件管理中主要包括如下的一些模塊：維修接待模塊、維修模塊、配件管理模塊、報表/統計模塊、系統維護模塊。
在客戶服務體系的運營管理方面，步步高投入充分的資源和努力，在實施商的幫助下，對人員培訓選擇上不遺餘力，建立一支專業化、標准化、規范化的售後服務隊伍。步步高不僅通過多種途徑、多種形式對售後服務人員進行維修技能培訓，而且通過專職講師對全國服務人員進行服務意識和服務理念的教育和培訓。此外，步步高建立了監督機制，包括開通客戶投訴熱線，接受用戶對各地服務網點的監督，以及通過服務信息系統對服務過程進行監控，等等。
整個項目前後經歷了約1個半月，於2002年5月完成。
4.實施效果
步步高客戶服務中心的建立為企業提供了客戶統一的服務請求入口，實施多渠道呼叫的自動路由，大大改善了客戶同企業的交互能力。在呼叫中心的基礎上，標準的客戶服務應用集中管理客戶服務請求，可以有效組織和管理技術服務隊伍，從而使技術人員的工作效率大為提高。
5.簡要評論
目前家電行業的呼叫中心應用在國內正方興未艾，然而，呼叫中心雖然是企業客戶數據的採集的主要「閘門」，但它的單獨應用給企業帶來的效益是有限的，因此，必須為這類呼叫中心應用配備以更全面的CRM企業解決方案，將CRM的管理理念延伸至產品/配件生產、服務自動化、營銷、庫存管理等業務領域，從而是CRM的理念真正滲透到企業的每個經營細胞，促使CRM為企業全面提升競爭力。相信家電行業只要一步一個腳印地從事CRM實踐，將是國內最具CRM素質的行業，為其他相對「落後」的行業提供一個「CRM榜樣」。