Ⅰ 分析我国股票市场与宏观经济关系
最近十年，我国经济总量整整增加了200%。但近两年出现通货膨胀后，又再经过国家财政政策抑制物价过快上涨，再加上2011年欧债危机的影响和波及，于是，就又出现了经济增速下降。截至目前，中国生产的煤炭、钢铁、棉花、水泥、纺织品、电子产品的产量位居世界各国首位。近年，我国的银行业、保险业等服务业有了长足的发展，网络经济、知识经济、文化产业、大众传媒得到了突飞猛进的发展。中国是世界上的美国、欧共体之外的三大经济体之一，目前在经济总量上，中国位居第二。中国改革开放三十多年来，社会财富急剧增长，我国的外汇储备高达3.2万亿。中国到2020年，就将会成为世界上第一大经济体，从而建成达到小康水准的国家，达到市场经济的鼎兴阶段。与此同时，普通居民占有个人财富也有了大幅度的提高，人们的住房宽敞，私家车骤增。中国经济总量进一步增长，在社会政治制度、文化生活方面，民主法制制度进一步完善，政治生活局面进一步开明，文化生活更加丰富多彩，但不庸讳言，我国民众收入高低悬殊，贫富的差距愈益加大，八成以上的低收入群体工资收入微薄，生活困苦，而高收入的二成业主生活上一掷千金、纸醉金迷。中国经济增长率第二季度为7.8%，为8年来首次回落至8.0%之下，制造业经理指数前几个月最低回落到47.5%，9月份重回50%。目前开始从增长率的谷底温和回升，未来十年中国经济还会继续保持较快增速增长，增长率将会保持在7.5%至9.8%之间波动。在这之前，受到欧洲债务危机影响，再加上央行加大控制物价过快上涨的调控力度，这使得中国经济增速放缓，以致下滑，煤炭、钢铁、水泥价格连续下降，物价水平降低，社会用电量减少，出口量降低，市场需求不旺，商品市场销售量锐减，价格降低，工厂开工率不足，制造业企业出现大面积亏损，有在维持运转的也是利润微薄，甚至出现负利率和亏损，呈现难以为继的状态。经济增速但从9月底、10月初有望开始回稳，随着时间的推移，经济回暖的迹象将会越来越明显。8月份制造业采购经理指数47.5%，9月份便回升到49.8%，并且，上个月出口量增长率重回9.0%以上，但第三季度经济增长率仅为7.6%。而未来的两三年是经济的恢复期，未来国内的经济政策、货币政策将会显得更为稳健，今后的经济发展格局更不会大起大落，更会呈现平稳增长的态势。随着中国市场经济的发展和经济结构的调整，各行业在社会发展中的地位和发展潜力也在发生细微的变化和调整。某些行业社会需求加大促进了这些行业的蓬勃发展，并成为未来社会发展的主导产业，新材料、新能源、低碳经济、节能环保、可持续发展还会有很大的空间。还要继续进行产业结构的调整，产业结构性调整指向：1、产业结构向科技含量增大升级；2、逐步淘汰落后产能；3、提升企业的核心竞争力；4、进一步着手高科技成果的应用；5、大力开发新技术、新材料、新能源；6、大力发展自主民族品牌，进一步加大自主品牌的市场占有率、号召力。目前，我国处在市场经济初级阶段的后期，经济发展、文化发展还会有很大的空间。我国农村人口首次超过城市人口，城市化有了大幅提高。展望未来的十年，中国还将会保持较高速率的经济增长，坚持科学发展观，正在向小康社会目标迈进，但明后年为经济增长放缓后的恢复期。此外，中国还将会大力发展文化产业，除了有国家资本的投资，还有民营资本的加入，文化事业力求向多渠道、多元化、多样化发展，动漫在我国刚形成初期的产业。当前电脑、手机大行其道，人们信息获取、信息通信更为方便快捷，但与此同时，人们的文化消费、文化思想有着肤浅化、快餐化的倾向，疏于长远的、有价值的思想文化的建树。在这之前，我国在欧洲债务危机阴影的影响下，面临通缩的压力，经济增速放缓，以至下滑。市场价格有了连续5个月下降，年内有过一次下调准备金率，降低存贷款利率，而从8月底9月初开始有所好转，开始从增长率的谷底回升，明年将会好于今年，在经济增长格局上却不会急剧暴增。经济总量上中国已是第二大经济体，国力进一步得到增强，中国正在和平崛起，但还处在市场经济发展的初级阶段后期，国民生产率、人均生产总值还很低。长期来看，中国经济还将会保持较高速率的经济发展增速，未来十几年，还会保持8％上下的增长率。到了2020年中国国力就将会超过美国和欧共体，成为世界上经济总量的第一大经济体。目前，仅仅是经济增长增速放缓而已，而未来的三到十年，中国经济还会保持较高的增速增长，正在向小康社会迈进，到2020年，中国的经济总量还将会至少翻一番。展望未来的十年，中国还将会保持较高速率的经济增长，正在向小康社会目标迈进，但明后年为经济增长放缓后的恢复期。数据显示，11月份中国制造业PMI为50.6%，较上月上升0.4个百分点，这是指数最近三月连续稳步小幅回升，这表明中国经济已有了回暖，增长放缓以致减速有所提升。PMI指数连续回升，显示经济运行企稳态势进一步巩固，呈现温和回升基本走势。PMI继续小幅回升，预示未来经济增长将继续保持小幅温和回升。从11个分项指数来看，只有购进价格指数、从业人员指数、供应商配送时间指数下降，其余指数均不同程度上升。其中，积压订单指数回升明显，升幅超过1个百分点。购进价格指数明显下降，下降4.2个百分点，回落到50.1%。具体来看，新订单指数继续回升，比上月上升0.8个百分点，报51.2%；生产指数回升减弱，报52.5%，比上月上升0.4个百分点，升幅较上月缩小0.4个百分点；新出口订单指数回升明显，比上月上升0.9个百分点至50.2%；购进价格指数为50.1%，比上月下降4.2个百分点。与此同时，新订单、出口订单、积压订单指数均有不同程度提高，产成品库存、采购量、原材料库存指数也均有小幅提高，显示去库存活动已开始转向补充库存，工业生产水平有望继续提高。行业回升态势正在形成。最近两月，PMI指数回升的行业明显增多，在调查的21个行业中，目前已有过半数的行业回升到50%以上，其中，电气机械器材、计算机通信电子设备、汽车、铁路船舶航空航天设备制造业回升势头突出。值得注意的是，小企业经营仍无起色，其PMI指数自4月份以来一直处在50%以下，本月不升反降；另外，购进价格指数急剧下滑，由上月54.3%下降到50.1%，也应引起密切关注。从以上数据可以看出，我国经济已有了连续三个月回暖，目前为巩固增长率回稳。明年中国经济发展状况有望继续好起来，但由于未来两三年为经济增长的恢复期，经济发展状况并不会大起大落，表现得更为稳健，有的方面还有待继续进行修复。明年的经济增长率有望保持在7.5%至8.1%之间。沪指12月或将考验1900点从表面上看，影响12月份A股走势的多空因素堪称势均力敌，但在展望A股市场年底的收官之战的前景时，业内人士还是相对悲观。12月A股市场的走势很可能还是围绕震荡下跌这个关键词唱戏。虽然12月份潜在的利好不少，但基本上属于市场预期性质，其推出时间、实际效果都存在较大的不确定性。即便境外资金流入A股已经得到证实，但从QFII的现有规模看也不足以对大盘的走势带来根本性的影响。从技术面看，2008年7月高点到2010年6月低点为A浪调整，目前正在运行C大浪的第5小浪，调整目标位在1953点附近。此外，目前市场的点位正好是从1664到3478点的0.819的黄金分割位置。历史上998点上涨到6124点后调整到1664点也是在0.819跌破后出现反转的。因此，从目前点位开始12月份市场将步入震荡筑底阶段。在两市量能不足800亿元的背景下，沪深两市在年末还将以探底为主，投资者不能排除沪指在年末考验1870点一线支撑的可能性。前日的最低点1959.33点，再创近46个月来的新低，上证指数从3478点回落下来，已有了超过42.5%的跌幅。近期由于庄家机构集体市场抛售，有大量资金出逃，预计上证指数还会进一步回落到1850左右，才能够见底回升，走强反弹。目前股市还在急挫、挖坑、跌创新低，暂时还未到底，机构庄家以博取廉价的筹码，预计后期大盘还会围绕1800点至2000点反复震荡，以巩固中长期的底部。因此来说，走势不容乐观，投资者近期还要保持观望，等待市场稳定之后，再做抉择。
Ⅱ 股票定价策略研究开题报告
对于投资一只股票就要有相当的眼光，放眼未来才能把握现在，所以不能局限眼前的利益，结合未来的企业发展前景，从它的净利润率和公司本身的负债资产质量毛利率和每年的复合增长率来判断它未来的1-2年的估值，结合当前市场其所在行业的平均估值给出一个合理的估值，这样再结合目前的市场氛围和未来的一两个月的趋势，适当把价格控制在估值合理的区间，这样的投资一般还是会经得起市场的考验的，不论市场的变化如何，终究还是会朝着股票自身的合理价值区域回归的，因此理论估值和实际逻辑分析相结合就是会有较好的选择，自然心中大致也会有了一定的合理的价格应运而生......
Ⅲ 案例分析：结合IT总监所说的：“库存管理信息系统可以在现有资金和库存能力下扩大承接订单的能力” 这句话
上海金丰易居客户关系管理案例分析
上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。◆ 实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。艾克的方案艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。
上海金丰易居客户关系管理案例分析
上海金丰易居是集租赁、销售、装璜、物业管理于一身的房地产集团。由于房地产领域竞争日趋激烈，花一大笔钱在展会上建个样板间来招揽客户的做法已经很难起到好的效果，在电子商务之潮席卷而来时，很多房地产企业都在考虑用新的方式来吸引客户。
金丰易居在上海有很多营业点，以前如果客户有购房、租房的需求，都是通过电话、传真等原始的手段与之联系。由于没有统一的客服中心，而服务员的水平参差不齐，导致用户常常要多次交涉才能找到适合解答他们关心问题的部门。又由于各个部门信息共享程度很低，所以用户从不同部门得到的回复有很大的出入，由此给用户留下了很不好的印象，很多客户因此干脆就弃之而去。更让金丰易居一筹莫展的是，尽管以前积累了大量的客户资料和信息，但由于缺乏对客户潜在需求的分析和分类，这些很有价值的资料利用率很低。
金丰易居的总经理彭加亮意识到，在Internet时代，如果再不去了解客户的真正需求，主动出击，肯定会在竞争中被淘汰。1999年5月，金丰易居与美国艾克公司接触后，决定采用该公司的eCRM产品。
找到突破口
经过双方人员充分沟通之后，艾克认为金丰易居的条件很适合实施客户关系管理系统，艾克公司的中国区产品行销总监张颖说：“首先，金丰易居有很丰富的客户资料，只要把各个分支的资料放在一个统一的数据库中，就可以作为eCRM的资料源; 另外，金丰易居有自己的电子商务平台，可以作为eCRM与客户交流的接口。”
但是金丰易居还是有不少顾虑，因为客户关系管理在国内还没有多少成功的案例。另外，传统的CRM系统需要具备庞大的客户数据样本库，并且建设的周期长，投资大，不是一般的企业可以承受的。最后，eCRM系统的特色打消了金丰易居的顾虑，eCRM系统与传统的CRM有很大的不同——它是模块化的结构，用户可以各取所需; 用户选定模块后，厂商只需做一些定制化的工作就可以运行起来，实施的周期也很短，很适合中小企业使用。经过充分沟通以后，为了尽量减少风险，双方都认为先从需求最迫切的地方入手，根据实施的效果，然后再决定下一步的实施。
通过对金丰易居情况的分析，双方人员最后决定先从以下几个部分实施：
◆ 金丰易居有营销中心、网上查询等服务，因此需要设立多媒体、多渠道的即时客服中心，提高整体服务质量，节省管理成本。
◆ 实现一对一的客户需求回应，通过对客户爱好、需求分析，实现个性化服务。
◆ 有效利用已积累的客户资料，挖掘客户的潜在价值。
◆ 充分利用数据库信息，挖掘潜在客户，并通过电话主动拜访客户和向客户推荐满足客户要求的房型，以达到充分了解客户，提高销售机会。
◆ 实时数据库资源共享使金丰易居的网站技术中心、服务中心与实体业务有效结合，降低销售和管理成本。
根据这些需求，艾克公司提供了有针对性的解决方案，主要用到艾克eCRM产品eNterprise Ⅰ，该产品结合了网页、电话、电子邮件、传真等与客户进行交流，并提供客户消费行为追踪、客户行销数据分析功能，实现一对一行销。另外，结合艾克的电子商务平台eACP，与金丰易居现有的系统有效整合。
艾克的方案
艾克公司为金丰易居提供的客户关系管理平台包括前端的“综合客户服务中心UCC”以及后端的数据分析模块。前端采用艾克UCC3.20，该产品整合了电话、Web、传真等多渠道、多媒介传播及多方式分析系统的综合应用平台。在前端与后端之间是数据库，它如同信息蓄水池，可以把从各个渠道接收的信息分类，如客户基本信息、交易信息和行为记录等。后台采用艾克OTO2.0，它用于数据分析，找出产品与产品之间的关系，根据不同的目的，从中间的数据库中抽取相应的数据，并得出结果，然后返回数据库。于是，从前端就可以看到行销建议或者市场指导计划，由此构成了从前到后的实时的一对一行销平台。通过这个平台，解决了金丰易居的大部分需求。
在前端，UCC系统整合电话、Web、传真等多种服务，客服人员在为客户提供多媒体交流的同时，还可以服务于来自电话、Web、传真等媒介的需求，管理人员可以实时监控、管理客服人员的服务状况，实现统一管理。这个统一的服务中心设立统一标准问题集及统一客服号，利用问题分组及话务分配随时让客户找到适合回答问题的服务人员，得到满意的答复。该系统中的UCC-Approach模块可以有效挖掘客户潜在的价值。
按计划实施
金丰易居与艾可认为，实施的原则是，必须以金丰易居的现有系统和业务不做大的改动为前提，充分利用现有的硬件、软件和网络环境，并且与以前的系统有效地整合在一起。
1． 建立多渠道客户沟通方式
这一步骤包括3个部分UCC-Web、UCC-Ware和UCC-Approach。
UCC-Web 客户通过Web进来时，客户的基本信息与以往交易纪录一并显示于服务界面，客服人员可给予客户个性化服务，并根据后端分析结果做出连带的销售建议。
UCC-Ware 客户租房、买房等咨询电话经话务分配后到达专门的服务人员，同时自动调用后台客户数据显示于客服界面供客服人员参考，而一些标准问题，可以利用IVR系统做自动语音、传真回复，节省人力。
UCC-Approach 根据CRM系统分析出数据所制定的服务和行销计划，对目标客户发送电话呼叫，将接通的电话自动转到适当的座席，为客户提供产品售后回访或者新产品行销服务。
2． 实现OTO分析与前端互动功能的整合
利用OTO分析结果，直接进入UCC的Planer数据库，作为建议事项及外拨行销依据。目前金丰易居有4项主营业务，已积累了大量的客户资料。该部分针对资料做检测,剔除无效信息，对有效信息按照业务需求类型分组，然后对分组数据做PTP分析，找出相关性最强的两种产品，据此可以做连带销售建议。同时，对目标客户贡献度做分析，找到在一定时效内对产品有购买能力与贡献度最大的客户，其余客户可按照时效及重要程度做力度和方式不同的跟踪处理。
另外，金丰易居以前的销售系统、楼盘管理系统、购房中心系统和业务办公系统，现在都通过艾克产品提供的接口，整合到客户关系系统内。该项目的实施总共只花了3个星期，由于前期的工作做得很充分，所以项目实施很顺利，并且很快就运行起来。
应用艾克的客户关系管理系统之后，金丰易居很快取得了很好的效果，统一的服务平台不仅提高了企业的服务形象，还节省了人力物力。通过挖掘客户的潜在价值，金丰易居制定了更具特色的服务方法，提高了业务量。另外，由于客户关系管理整合了内部的管理资源，降低了管理成本。
小步前进
现在回想起来，张颖说，虽然项目的实施时间并不长，但这个成功来之不易。CRM对于中国企业来说还很陌生，没有多少成功的经验可以借鉴，所以要说动企业相信它就不是一件容易的事情。艾克为了让金丰易居相信eCRM，做了大量的工作，并且把试用版本给金丰易居使用。虽然金丰易居承认它能够为自己带来很多好处，但是由于害怕风险，所以并不能立即决定采用，因为大家都知道上CRM意味着巨大的资金投入和管理革新。真正让金丰易居决定采用艾克产品的原因是，应用艾克的产品不需要花很多钱，而且以前的设备很多可以保留下来，也不用进行伤筋动骨的人事和管理的调整。
在考虑如何与金丰易居原有系统连接问题时，双方的意见并不一致。作为艾克来讲，开始连接的系统越简单越好，而金丰易居则认为能把自己所有的系统和CRM整合起来当然最好——客户往往忽视过于复杂的实施会带来更大的风险。张颖说，国内的客户与国外的客户区别很大，国外的客户很清楚自己要什么，而国内的用户很多只知道自己大概要什么，具体的需求并不清楚，而一旦厂商提供了产品之后，它们又觉得很多地方要改进，使厂商又花很多精力重新做很多工作。
为了防止系统在实施过程中发生意外，艾克和金丰易居在实施之前签订了一个协议，明确规定什么时候完成什么事情，完成到什么程度，达到什么样的效果，由谁来负责，然后在实施过程中按照这个步骤执行，有效保证了系统的顺利实施。
作为一家外资企业，能够了解中国用户的特殊需求，是其产品能否在国内站稳脚跟的关键。张颖说，艾克成功的原因在于他们能够从最简单的地方入手，而不是一上来就把系统所有的功能推给用户。先实施一部分功能，然后根据客户的反馈意见做一些改动，直到稳定之后，接着继续实施其他的功能。这种小步前进的方法适合中国的国情，也容易为中国的用户接受。
客户关系管理案例：广东步步高
1.项目背景
在随着彩电、冰箱、空调等家用电器不断涌入我们的家庭，家电市场仿佛在瞬间由卖方市场转变成买方市场，降价之声此起彼伏，家电企业拼了个你死我活，“价格战”使得许多家电企业渐渐成为过眼烟云。
但近年来，随着家电产品规模化生产和同质化的趋势，“价格战”已经不再受到人们的推崇，家电企业在不断追求敏捷制造、精益生产、及时交货，不断提高质量、降低生产成本的同时，正在大力改善服务水平。“高科技，高质量，高水平服务”的竞争格局正在形成。伊莱克斯集团总裁麦克特莱斯科在做中国市场调查时说过的一句话很值得人们细心品味，他说：“在开拓任何一个国家的市场时，我们都必须重视当地的民俗风情，生活习惯，消费方式等社会文化差异，只有尊重这些差异，充分地了解、分析消费者对我们产品的认识，我们才可能赢得他们的信赖和推崇。” 显然，谁拥有了消费者的心，谁就占有了市场!
目前，家电产品的技术、功能、质量的差异越来越小，产品的同质化倾向越来越强，某些产品，像电视机，VCD机等，从外观到质量，都很难找到差异，更难分出高低。一些企业为了追求销售量，保住销售收入水平，会不惜血本降低价格。但激烈价格战的结果是，2001财年，除了海尔、春兰、格力、美的、长虹等几家家电公司实现赢利外，家电行业上市公司的亏损面已经超过90%;一些原来的家电中坚企业的年报已经惨不忍睹：康佳亏损近7亿元，万家乐亏损超过10亿元，科龙电器亏损15亿元。家电企业的亏损面之广与亏损幅度之大史无前例。
激烈的价格战，导致了家电行业的企业几乎无利可图，寻求战略转型和长远升级已成为企业惟一的选择。中国家电企业已经普遍意识到新形势下市场竞争的持续制胜之道，就是在满足顾客需要的服务方面，比竞争对手做得更强更好。在产品同质化、竞争白热化的环境下，品质已经不再是顾客消费选择的主要标准，越来越多的客户更加看重的是商家能为其提供何种服务，以及服务的质量和及时程度。家电企业只有通过体贴入微的客户服务，来重新塑造自己的核心竞争力，在这样的环境下，服务的作用再次突显出来。
当今家电市场正由一般产品市场主流型向名牌导向型转变，但培育名牌产品本身很大程度上也就包括着名牌服务，“产品是有形的服务，服务是有形的产品”这个观念应该深入人心。完善的客户服务可以帮助企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。已经没有人再怀疑服务在现代市场竞争中的重要性，从海尔的“真诚到永远”到康佳的“至精至诚至优，让用户完全满意”，国内大大小小的企业都开始将目光转向服务，把服务作为第二次竞争的战略重点。
实践也证明以服务作为第二次竞争的战略重点是有效的，海尔就“以真诚到永远”的服务赢得了国内用户的认可，坐上中国家电的第一把交椅。海尔集团CEO张瑞敏曾说过：“核心技术不等于核心竞争能力。Intel生产芯片，是电脑的核心部件，但其核心能力不如Dell强。波音有核心能力，但最核心的部件是飞机引擎，来自通用电气公司。核心竞争能力并不在于你必须有一个零部件，更多意味着你有没有抓住市场用户的资源，能不能获得用户对你企业的忠诚度。如果能，那就是市场竞争力，核心竞争力。”
以提高客户的忠诚度来提升客户的终生贡献率为核心的客户关系管理的经营理念，正是在这种激烈的市场竞争环境的大背景下产生的，家电行业从产品向服务转型的过程中CRM的管理理念很快找到了用武之地。实际上，国内多个家电企业如TCL，海尔、帅康、春兰等虽然有不少是呼叫/服务中心的解决方案，没有挂上CRM的头衔，但也是CRM实践范畴的重要的技术资源优化努力之一。可以说，国内家电行业是首批实践CRM的行业之一。本案例用一个广东步步高的例子说明CRM软件项目的实施情况，可以对家电行业的CRM应用找出某些共同之处。
2.项目确立
家电行业的产品属于中等价值耐久消费品，虽然同其他小价值消费品同样是非直接面向客户的销售方式，但产品售后服务的需求比较大，有很多的维修、配件管理、替换等典型的售后服务业务需求。因此，家电行业的CRM需求将主要集中于CRM三大业务领域中客户服务和客户营销这一块。
显然，建立统一的客户服务中心作为企业同最终客户的交互平台，在此基础上配备CRM分析型应用和灵活的促销自动化将是一个主要的CRM软件选择。
广东步步高对CRM业务需求主要有以下几个方面
快速的顾客响应
客户应以最便利的方式联系步步高，完成投诉、维修服务要求等，可为客户提供更富有个性化的服务项目，加强客户资源管理。
畅通的企业顾客交流
成为步步高获取市场需求信息的重要门户，并成为市场信息的统计分析中心。一方面步步高新的全方位服务体系集成了电话、传真、Internet等通信方式，扩大了顾客与步步高的交流渠道;另一方面，该体系收录了客户服务的所有信息并可进行各类统计分析。
统一集中管理顾客资源，让服务延伸到企业的生产、销售，以建立高效的的服务流程，从而降低单位服务成本。
经过考察国内多家CRM软件厂商，在平衡功能和业务需求等因素下，广东步步高选用了在设备服务领域比较成熟的杭州星际的CRM产品。该产品以客户服务中心为基础平台，提供多联系渠道整合能力，并带有客户分析功能。
3.项目实施
在软件提供商和项目实施商确立后，步步高调配高级管理人员和技术力量，与星际网络公司共同组成实施队伍，制定严密的实施计划。星际网络在系统详细分析之后，进行深入的客户化工作，在该系统中，不但完整地提供了呼叫中心，更提供了完善的客户服务流程管理，尤其是系统中的配件管理部分，充分地实现项目设计目标。配件管理中主要包括如下的一些模块：维修接待模块、维修模块、配件管理模块、报表/统计模块、系统维护模块。
在客户服务体系的运营管理方面，步步高投入充分的资源和努力，在实施商的帮助下，对人员培训选择上不遗余力，建立一支专业化、标准化、规范化的售后服务队伍。步步高不仅通过多种途径、多种形式对售后服务人员进行维修技能培训，而且通过专职讲师对全国服务人员进行服务意识和服务理念的教育和培训。此外，步步高建立了监督机制，包括开通客户投诉热线，接受用户对各地服务网点的监督，以及通过服务信息系统对服务过程进行监控，等等。
整个项目前后经历了约1个半月，于2002年5月完成。
4.实施效果
步步高客户服务中心的建立为企业提供了客户统一的服务请求入口，实施多渠道呼叫的自动路由，大大改善了客户同企业的交互能力。在呼叫中心的基础上，标准的客户服务应用集中管理客户服务请求，可以有效组织和管理技术服务队伍，从而使技术人员的工作效率大为提高。
5.简要评论
目前家电行业的呼叫中心应用在国内正方兴未艾，然而，呼叫中心虽然是企业客户数据的采集的主要“闸门”，但它的单独应用给企业带来的效益是有限的，因此，必须为这类呼叫中心应用配备以更全面的CRM企业解决方案，将CRM的管理理念延伸至产品/配件生产、服务自动化、营销、库存管理等业务领域，从而是CRM的理念真正渗透到企业的每个经营细胞，促使CRM为企业全面提升竞争力。相信家电行业只要一步一个脚印地从事CRM实践，将是国内最具CRM素质的行业，为其他相对“落后”的行业提供一个“CRM榜样”。